Изучение качества библиотечно-информационного 
обслуживания студентов в НБ УдГУ 
Попова Светлана Леонидовн, главный библиотекарь информационно-библиографического отдела Научной библиотеки Удмуртского государственного университета.

Согласно ГОСТу 7.0-99 Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения:
Библиотечное обслуживание – Совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг. 
Библиотечная услуга – конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу и бронирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т.п.) 
Информационное обслуживание - Обеспечение потребителей необходимой информацией, осуществляемое информационными органами и службами путем предоставления информационных услуг 
Информационная услуга – Предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу.

Таким образом, обслуживание читателей является ведущей функцией библиотек, именно обслуживание часто, изменяет и направляет работу всех подразделений и осуществляемые ими технологические процессы. Обслуживание формирует образ библиотеки в глазах ее читателей и, в конечном итоге, предопределяет место библиотеки в учреждении, организации и обществе.
Поэтому, постоянное изучение рынка информационных услуг, требований современного читателя и умение быстро и своевременно выявить, проанализировать и спрогнозировать его информационные потребности на завтра, приобретают актуальное значение для каждой библиотеки. 
Для того, чтобы уяснить происходящие изменения в деятельности библиотеки, раскрыть основные цели, задачи, формы обслуживания читателей в вузовской библиотеке, необходимо проанализировать те факторы, которые определяют основные направления ее деятельности, в том числе и обслуживание читателей.
Первый фактор заключается в том, что библиотеки многих стран мира, включая Россию, на рубеже веков вступили в новый исторический этап своего развития. В условиях революционных изменений в информационной сфере осуществляется широкая компьютеризация библиотечных процессов на основе внедрения средств вычислительной техники и телекоммуникаций. Благодаря освоению новых информационных технологий меняются не только формы предоставления информации, но и доступ к ней, трансформируются структура и многие традиционные способы работы библиотеки, возникают новые формы библиотечного обслуживания, а также новые требования к выполняемым им функциям.
Второй фактор - это происходящие реформы в системе вузовского и университетского образования. Существенные изменения характера образования (его направленности, целей, содержания) все более явно, ориентируют его на «свободное развитие человека», на творческую инициативу, самостоятельность, конкурентоспособность, мобильность будущего специалиста.
Основные направления системы образования: 
1) образование должно быть непрерывным и продолжаться в течение всего периода активной жизни человека, так как главным фактором, стимулирующим изменения в образовании, сделался стремительно возросший поток информации. Рост происходит такими темпами, что прежние методы и сама система обучения уже не могут с ним справиться. Простое увеличение объема осваиваемых знаний приводит к чрезмерному увеличению учебной нагрузки, но при этом не дает желаемых результатов. Обновление знаний происходит настолько быстро, что к моменту окончания вуза, полученные студентами знания успевают устареть. Возникла необходимость постоянного обновления профессиональных знаний, т. е. непрерывного обучения и образования;
2) образование должно быть общедоступным и не зависеть от местопроживания учащегося.
Эти изменения в системе образования требуют от вузовских библиотек непрерывной модернизации и трансформации. В последние годы растет число работ, специально посвященных исследованию различных аспектов деятельности библиотек, библиотечного и информационно-библиографического обслуживания в системе высших учебных заведений, а также различных НИИ. Следует отметить кандидатские диссертации последних лет И. П. Бургер, С. П. Галактионовой, Н. А. Коряковцевой, Г. Ю. Кудряшовой, Е. А. Ливадоновой, посвященные актуальным проблемам развития вузовских библиотек. Из числа докторских диссертаций следует выделить работы Т. В. Еременко и О. Л. Лаврик. Т. В. Еременко разработала целостную систему взглядов на развитие вузовской библиотеки в современной информационно-образовательной среде на основе сравнительного анализа опыта вузовских библиотек России и США. О. Л. Лаврик в своей работе рассматривает особенности развития академических библиотек в современной информационной среде. В центре многих исследований вузовских, университетских и научно-технических библиотек и осуществляемого ими обслуживания читателей - широкий круг вопросов, касающихся внедрения в работу библиотеки новых информационных технологий и воздействия, которое оказывает этот процесс на сферу библиотечного обслуживания и все стороны библиотечной деятельности. 
Сегодня библиотека должна стать такой подсистемой вуза, которая являлась бы информационной базой для инновационных изменений, направленных на улучшение качества функционирования образовательной системы в целом.
Если прежде считалось, что для улучшения качества обслуживания необходимы большие ресурсы, то теперь, все шире распространяется мнение, что умелое управление качеством дает возможность для постоянного его улучшения и повышения удовлетворенности пользователей. 
Качество обслуживания в библиотеке зависит от правильно организованной деятельности всех библиотечных процессов: начиная от комплектования фонда и заканчивая, непосредственным предоставлением читателю библиотечно-информационных услуг. Поэтому для изучения качества обслуживания необходимо постоянное исследование всех этих процессов, а также услуг, предоставляемых библиотекой.
Одно из таких исследований НБ УдГУ провела среди вузовских библиотек г. Ижевска на тему «Готовы ли вы к инновациям». Результаты данного анкетирования были представлены в докладе С.Н. Елховой «Портрет библиотекаря вуза» на ежегодной нашей	 конференции в 2005 году. 
Остановлюсь на одном из вопросов, который звучал так: «Какие изменения, по-вашему, нужны в библиотеке?». В ходе исследования выяснилось, что сотрудники библиотек во многом четко представляют себе задачи, стоящие перед библиотеками и пути их разрешения. Ими было выделено несколько направлений для повышения качества библиотечного обслуживания. В их числе: 
•	книгообеспеченность учебных дисциплин; 
•	создание оптимальных условий для работы пользователей в библиотеке 
•	автоматизация процессов выдачи книг
•	оцифровка фонда 
•	внедрение автоматизированных технологий во все структуры библиотеки 
•	обучение читателей навыкам самостоятельного поиска информации в каталогах и другом справочном аппарате. 
•	повышение квалификации сотрудников библиотек 
Рассмотрим подробнее, что предпринималось в этих направлениях и как это повлияло на качество обслуживания.

Одним из основополагающих направлений в обслуживании читателей библиотеки является хорошо укомплектованный фонд. От состояния фонда зависит качество обслуживания: фонд должен соответствовать потребностям читателей, а фонд вузовской библиотеки должен быть документно-информационной составляющей образовательного, научного и педагогического процессов вуза. Для этого необходимо постоянное изучение фонда библиотеки и знание  перечня дисциплин, преподаваемых в вузе.
С внедрением автоматизированной выдачи в НБ УдГУ появилась возможность анализа фонда в разных аспектах 
•	Анализ фонда по видам и типам
•	Рейтинг спрашиваемости книг и ПИ
•	Распределение фонда по отделам
•	Перемещение фонда внутри библиотеки
•	Причины отказов по отделу

Что позволяет:
•	вести докомплектование фонда с учетом рейтинга книг и анализа отказов на литературу; 
•	анализировать фонд с учетом обращений читателей (читатели с каких факультетов);
•	перепрофилировать или уточнять комплектование подсобных фондов, благодаря анализу распределения фонда по отделам и его перемещения внутри библиотеки.

В НБ УдГУ ведется база Книгообеспеченности учебных дисциплин. Прорабатывается каждая рабочая программа преподавателя, включённые в нее списки основной и дополнительной литературы соотносятся с фондом и ЭК библиотеки. Комплектование новыми документами осуществляется на основе заявок преподавателей. Заявки принимаются на бланке, в котором указывается название документа, дисциплина, специальность, курс и семестр. Бланк подписывается деканом или зав. кафедрой. Заявки анализируются сотрудниками библиотеки, заносятся в базу «Заказ» и размещаются для котировок или аукционов.
Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования кроме основной и дополнительной литературы, в качестве обеспеченности учебного процесса, предусматривает в фонде наличие периодических изданий по всем направлениям подготовки. Репертуар ПИ представленный в подписных каталогах довольно обширный и задача библиотеки наиболее эффективно использовать имеющиеся возможности. 
На протяжении нескольких лет библиотека анализирует рейтинг выдачи периодических изданий. Данный анализ служит основанием для включения или отказа от подписки конкретного издания на следующий год. Результаты последнего, проведенного летом 2008 г., исследования показали, что спрос 63% названий журналов можно считать эффективным. Также библиотека постоянно обращается к деканам и всему профессорско-преподавательскому составу, факультетов (институтов) просмотреть рейтинг журналов по их тематике, обсудить его и предоставить в библиотеку уточненные списки необходимых периодических изданий. В этом году итоги анализа выдачи журналов были опубликованы в газете «Удмуртский университет». Заявки на ПИ аналогично принимаются на бланках, подписанных деканом или зав. кафедрой. 
Из вышесказанного видно, что основная цель, которую сегодня реализует отдел комплектования НБ УдГУ – это максимальное соответствие учебного фонда библиотеки образовательным потребностям читателей.

Сегодня постоянно усиливается тенденция к повышению комфортности обслуживания пользователей. Поэтому для нас так важно знать насколько читателей устраивает уровень обслуживания в библиотеке.
В исследовании «Готовы ли вы к инновациям» большая часть сотрудников, причем в значительной мере это библиотечные работники со стажем работы более 10 лет, на вопрос «Оцените степень удовлетворенности читателей уровнем обслуживания в библиотеке» ответили, что читатели, скорее всего не удовлетворены уровнем обслуживания в библиотеке, и лишь 10-я часть ответивших уверены, что читателей устраивает существующий уровень обслуживания. Примерно треть библиотекарей, участвующих в анкетировании, считают, что пользователи рассчитывают при посещении библиотеки на быстрое и культурное обслуживание, а также оперативное получение информации.
Для повышения качества обслуживания НБ УдГУ не только сама проводит исследования, но и старается быть в курсе тех, что проводились в рамках университета по данному вопросу.
В 2001 г. Факультетом социологии и философии было проведено исследование среди студентов УдГУ. По результатом исследования выявлено, что наибольшее недовольство вызвали скорость (оперативность) обслуживания и полнота библиотечного фонда, это высказали почти 90 % опрошенных. Самую высокую оценку из всех позиций анкеты получила культура обслуживания в библиотеке, а треть респондентов отметили эту позицию как не вызывающую возражений.
С учетом этих данных, в последние годы многое было пересмотрено в подходах к обслуживанию читателей 
•	Изменилась технология обслуживания на абонементах и в читальных залах. Сегодня, во всех отделах обслуживания (где полностью, где частично) ведется автоматизированная выдача литературы, что значительно сократило время на обслуживание читателей.
•	На старте находится запуск технологии предварительного заказа документов, с её внедрением отпадет надобность заполнения требования, а заказ будет выполнен до прихода читателя на пункт выдачи.
•	В целях повышения оперативности и комфортности обслуживания в период сессий на абонементах открываются дополнительные пункты выдачи литературы.
•	По мере возможностей развиваем технологии Открытой библиотечной системы, которая должна обеспечить доступ к ресурсам библиотеки 24*7 точкой входа является сайт библиотеки (http://lib.udsu.ru).
Пользователь, не заходя в библиотеку, может узнать: справочные сведения о режиме работы библиотеки, ее структуре, предоставляемых услугах, последние новости о событиях, происходящих в библиотеке. В частности, обо всех новых ресурсах, доступных для читателя – полнотекстовых или аналитических БД научной информации.
Сайт является отправной точкой для любого читателя, поскольку именно здесь можно воспользоваться основным информационным ресурсом библиотеки – электронным каталогом. Для того чтобы отслеживать новинки публикуется Бюллетень новых поступлений (по месяцам), более подробно узнать о новинках можно «посетив» виртуальные выставки новых поступлений, либо тематические выставки краеведческого характера.
Также читатель (сегодня каждый из них имеет свой логин и пароль) может следить за своим читательским формуляром: видеть какие книги у него на руках, срок их сдачи, просмотреть то, что он брал раньше во всех отделах библиотеки. Планируется до конца 2008 г. применить и возможность удаленного заказа литературы: т.е. осуществив поиск, читатель может сразу заказать необходимые ему для работы книги на абонементе или в читальном зале. 
В разделе «Задай вопрос библиотекарю» читатель может получить ответ на свои самые разнообразные вопросы, связанные с деятельностью библиотеки и предоставлением услуг.
Работа с сайтом имеет свои особенности, в частности, информация должна постоянно обновляться, учитывая меняющиеся потребности пользователей. В связи с этим еще в 2004 г. один из пунктов проведенного анкетирования был посвящен именно вопросу использования сайта библиотеки. Было выявлено, что сайт НБ УдГУ в основном используется лишь для поиска литературы. Данный показатель отметили 62 % опрошенных.
Для более качественного использования возможностей удаленного обслуживания с помощью сайта библиотеки УдГУ предполагается провести изучение потребностей пользователей сайта с помощью автоматического просмотра статистики и проведения анкетирования on line на сайте.

С развитием информационно-коммуникативных технологий и ориентацией к обществу знаний пользователю нужна полная, достоверная и оперативная информация. 
По данным различных исследований около 85% пользователей сегодня предпочитают Интернет для получения информации в своей профессиональной деятельности. 
При изучении сайта НБ УдГУ, были названы разнообразные источники получения информации. 
Источники информации	2008	2001	
Электронный каталог	61,7%	29,8%	
Электронная библиотека	24,4%		
Российская пресса об образовании	4%		
Электронные коллекции	26%		
Авторефераты, диссертации	23,5%		

Одним из основных источников информации пользователи называют электронный каталог, причем это отмечается во многих исследованиях, которые проводили различные библиотеки России.
Сравним в 2001 году, согласно исследованию, проведенному Факультетом социологии и философии УдГУ, возможность поиска в ЭК отнесли к наиболее освоенным информационным услугам (29,8 %). студентов, сегодня 61,7%
Но нам важно знать какова эффективность поиска в ЭК. И с этой целью в  НБ УдГУ было проведено анкетирование среди читателей, а затем сделан анализ формулировок их запросов.
Подводя итоги анкетирования можно сказать, что, к сожалению, общая информационная культура пользователей невысока. Читатели привыкли работать с поисковыми системами, используемыми в сети Интернет, а там, как известно не нужно выделять ключевые слова, рубрики, зачастую достаточно ввести свою тему, данную преподавателем. Такую стратегию поиска они пытаются применить и при поиске в Электронном каталоге. Исходя из данных анкетирования, мы выяснили, что в процессе поиска у 84% респондентов возникают вопросы с заполнением того или иного поля. Для того, чтобы определить какие трудности и как заполняют поля для поиска в ЭК, был проведен анализ запросов. Были выгружены в отдельную базу все запросы пользователей за месяц. 
Просмотрено 1000 запросов (повторяющиеся удалены). Осталось 306 запросов, которые и были проанализированы. 
Из этого числа 49%. оказались с нулевым результатом (по запросу ничего не найдено)
Из них:
•	Неправильная формулировка тематических рубрик: (6%) 
•	Неправильная формулировка ключевых слов: (6%)
•	Использовались длинные словосочетания, предложения: (9%)
•	Формальные (грамматические) ошибки: (7%)
•	Поисковый элемент занесен не в то поле (10%)
•	Кроме этого поиск не считался удачным, когда читателю на его запрос выходило более 400 документов (11%)
В среднем релевантность поиска по запросам читателей составила (40%). Условно релевантные – 10%

ЭК – это особая поисковая среда, которая требует специальных навыков и знаний: навыки работы с компьютером; выбор полей поиска (автор, заглавие, рубрика и т. д.); грамотное формулирование запроса; разработку стратегии и тактики поиска (расширение или ограничение поисковых признаков); оформление результата поиска (распечатка требования на документ.).
В связи с эти в библиотеке:
•	в залах каталогах всегда есть консультанты по работе с каталогами
•	проводятся  занятия по обучению работе с ЭК как индивидуально, так и в рамках лекций для первокурсников «Основы информационной культуры)
•	на сайте НБ УдГУ размещено руководство по поиску в ЭК НБ УдГУ
•	осуществляется выполнение тематических заявок по ЭК.

Все большим спросом у читателей пользуются полнотекстовые удаленные ресурсы. В электронном читальном зале и медиатеке представлены:
•	постоянный доступ в Интернет
•	поисковые системы по научной информации в Интернете.
•	доступ к ЭБ НБ УдГ, включающей полнотекстовые коллекции: авторефераты диссертаций, история философии, удмуртское языкознание, малоэкземплярные книги, литературовдение, удмуртская филология.
•	возможность работы с полными текстами журналов зарубежных издательств (по временным тестовым доступам)
•	возможность работы с электронными учебниками, справочниками
•	доступ к базе данных «Консультант-Плюс» 
•	возможность работы с базой диссертаций РГБ.

Учитывая актуальность и значимость полнотекстовых удаленных информационных ресурсов в обслуживании пользователей сотрудники Информационно-библиографического отдела в 2005 и 2006 гг. провели анкетирование.

В ходе исследования в 2005 г. ставились такие задачи, как:
-	выявление целей и тематики информационных запросов пользователей
-	определение видов необходимой информации
-	ранжирование используемых отечественных и зарубежных поисковых систем
-	ранжирование посещаемости студентов Интернет-классов по факультетам и курсам для выявления комплектования ЭБ, необходимости подписки библиотекой на Базы Данных (естественно-техническим или общественным и гуманитарным наукам)
-	выяснение степени выполнения информационных запросов пользователей и необходимости помощи им со стороны библиотеки
-	степень использования сайта библиотеки.

В 2006 г. – Целью анкетирования было выяснить, используют ли респонденты в своей учебной деятельности полнотекстовые ресурсы Интернет (материалы Электронных библиотек, БД полнотекстовой информации), в частности обращаются ли  к Электронной библиотеке НБ УдГУ, создаваемой с 2003 г.

В анкетировании принимали участие студенты как дневной, так и заочной формы обучения.
Анкетирование позволило выявить: 
•	Чаще всего посещают Интернет-классы студенты 3 и 4 курса, что объясняется большим объемом самостоятельной работы данной категории студентов: подготовка к семинарским занятиям, поиск информации для курсовых и дипломных работ. Поэтому студенты этих курсов обращаются не только к фонду библиотеки УдГУ, но и через Интернет к БД информации (полнотекстовой, библиографической) других библиотек, информационных центров, тематических сайтов. Данные подтверждают тот факт, что в основном целью обращения к ресурсам Интернет все-таки являются написание реферата, курсовой, дипломных работ (39%), либо подготовка к занятиям, экзаменам (29%). Использование электронной почты (28%) и общение в чате (4%) .
•	Наиболее популярные услуги для студентов: это полнотекстовые ресурсы сети Интернет и электронная почта.
•	Большинство студентов (52 %) считают, что им недостаточно знаний о ресурсах Интернет и методике их поиска, 
•	 37 % - считают себя опытными пользователями. И только 11 % признают, что им необходимо специальное обучение для работы в Интернет, что подтверждается и данными по количеству проведенных занятий по обучению поиска в Интернет.
•	Многие студенты нуждаются в путеводителях по предметным областям Интернет. Среди опытных пользователей преобладает ответ – необходимы ссылки на электронные книги, сайты библиотек.
•	К ЭБ студенты обращаются  при написании курсовых, дипломных или контрольных работ, т. е при написании письменных работ довольно большого объема и научного характера, когда требуется проработать довольно большой массив источников и зачастую необходимых книг нет в фонде библиотеки или они предоставляются для работы только в читальном зале. Среди цифровых коллекций наибольшей популярностью пользуются авторефераты диссертаций – 23 %. Далее идет коллекция по литературоведению, одинаковой популярностью пользуются книги по истории философии и малоэкземплярные книги. 

Проанализировав работу с пользователями Медиатеки и Электронного читального зала НБ УдГУ были предприняты следующие шаги: 
•	В силу того, что эти структуры посещают практически студенты одних и тех же факультетов, необходима дополнительная реклама: как наглядная (стенды, объявления, сайт библиотеки), так и при проведении ОИК или других мероприятий (День кафедры, Дни информации и т.д.).
•	Ранжирование посещаемости студентов Интернет-классов по факультетам и курсам; изучение целей обращения к ИНТЕРНЕТ и тематики запросов рассматривается как один из путей комплектования электронной библиотеки, подписки на электронные ресурсы.
•	Организуется обучение поиску информации по ЭК НБ УдГУ и в Интернет, предоставляются методические пособия по работе с Интернет
•	Предлагается выполнение тематических заявок сотрудниками ИБО по ресурсам библиотеки и Интернет
•	Постоянно ведется работа по улучшению сайта НБ УдГУ

Как видим, в последнее время все разнообразнее функции библиотечного работника. 
От его профессионализма во многом зависит степень успешности профессиональной деятельности читателей, причём не только студентов, но и профессорско-преподавательского состава. Поэтому целями и задачами библиотечных кадров также должно стать непрерывное образование, которое включает:
•	формирование нового библиотечного мышления
•	совершенствование профессионального мастерства
•	расширение кругозора, углубление знаний
•	активизация творческих способностей
•	формирование навыков самостоятельного приобретения знаний в процессе профессиональной деятельности и самообразования
•	освоение новых технологий для реорганизации традиционных участков библиотечной работы
Повышение квалификации должно носить системный характер и охватывать все категории библиотечных работников.
Посмотрим на себя со стороны и обратимся опять к исследованию «Готовы ли Вы к инновациям»
На вопрос: «Как Вы повышаете свою квалификацию?» сотрудники библиотек дали ответы:
•	На курсах повышения квалификации -16%
•	Чтением профессиональной прессы – 66%
•	Участие в круглых столах и дискуссиях –27%
•	Участие в конференциях, семинарах вне пределов библиотеки – 32%
•	Участие в стажировках – 3%
Как видим, преобладает пассивная форма – чтение профессиональной прессы. 
На вопрос «Из каких источников Вы получаете информацию о событиях в библиотечном мире»? 
•	От администрации -50%
•	От сослуживцев – 35%
•	Из профессиональной прессы – 74%
•	От непосредственного начальника – 29%
•	На семинарах и совещаниях – 40%

А на вопрос «Интересуетесь ли Вы событиями, происходящими в библиотечном мире? 
•	Всегда – 47%
•	Да, если это касается моей библиотеки – 31%
•	Нет – 0
•	Иногда – 24%
•	Нет ответа – 3%

Сравним ответы: 

«Как Вы повышаете свою квалификацию	Из каких источников Вы получаете информацию о событиях в библиотечном мире	Интересуетесь ли Вы событиями, происходящими в библиотечном мире	
Чтением профессиональной прессы	66%	Из профессиональной прессы	74%	Всегда	47%	

Возникает вопрос для чего 27% библиотечных работников читали профессиональную прессу, если их не интересуют события в библиотечном мире. 
В одной из своих статей Э. Р. Сукиасян написал: «Нельзя ограничивать себя в знаниях! Профессионально библиотекарь формируется, изучая историю книжного и библиотечного дела, библиографии, основные вехи становления и развития науки о книге и библиотеке; интересуясь зарубежным опытом и стараясь взять на вооружение все лучшее из увиденного и прочитанного…». 
Интенсивное внедрение новых информационных и коммуникационных технологий в библиотечную практику предъявляют новые требования к работникам вузовских библиотек, вынуждая нас по-новому взглянуть на свою профессию и традиционные библиотечные функции, и давайте не будем забывать, что профессионализм библиотечного работника – это основная составляющая качества библиотечно-информационного обслуживания.

В заключении хочется напомнить, что все процессы работы в библиотеке должны быть регламентированы. В свою очередь, изучение качества обслуживания читателей приводит к выводу о необходимости кардинального изменения самой регламентирующей документации. Для оценки данной деятельности должны быть четко определены требования в виде характеристик, которые поддаются наблюдению и оценке потребителя. 
Регламентирующая документация библиотеки должна отражать:
•	работу библиотеки в целом (положения о библиотеке)
•	функции подразделений и отдельных сотрудников (положения об отделах, должностные инструкции)
•	порядок осуществления технологических процессов (технологические карты, блок-схемы)
Все это необходимо для того, чтобы качество закладывалось в будущую работу на каждом этапе ее создания.

Своим докладом я попыталась показать, насколько широк диапазон изучения качества библиотечно-информационного обслуживания, и как кардинально эти исследования могут изменить направление всей деятельности библиотеки.