Опыт внедрения системы менеджмента качества в библиотеках вузов 

Р.В.Хомутова, библиограф Научной Библиотеки Ижевской ГСХА

«Россия возродится и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве.»
русский философ Иван Александрович Ильин

Качество, менеджмент, управление, система менеджмента качества – эти понятия все прочнее входят в нашу повседневную рабочую действительность. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих организаций в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам.
Система менеджмента качества (СМК) – это инструмент позволяющий организовать и направить наши действия на эффективное управление, совершенствование и непрерывное улучшение деятельности любой организации. Сегодня этот современный инструмент управления начинают применять в различных сферах деятельности, в том числе и в сфере образования, к которой относятся и вузовские библиотеки.
Существующая в настоящее время система стандартов в области библиотечного дела регулирует вопросы терминологии, библиографического описания произведений печати, учета и статистики, функционирования межбиблиотечного абонемента и др. Аналогичные нормативные документы по качеству библиотечно-библиографического обслуживания в нашей стране, к сожалению, до сих пор отсутствуют.
Как известно, Закон РФ «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» приравнивает учреждения культуры при осуществлении ими инициативной хозяйственной (предпринимательской) деятельности к предприятиям и распространяет на них соответствующие правовые акты (ст. 47). Следовательно, каждая библиотека имеет юридическую возможность самостоятельно разрабатывать комплекс внутренних стандартов, нормативно обеспечивая качество профильных услуг.
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» даются следующие определения понятий качество, удовлетворенность потребителей:
Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.
В периодической печати публикуются статьи, где библиотеки делятся своим опытом внедрения системы менеджмента качества, с какими проблемами они столкнулись, каких результатов удалось достичь, какие преимущества внедрения системы менеджмента качества. Далее о библиотеках, внедривших систему менеджмента качества:
- Научно-техническая библиотека Томского политехнического университета;
- Научная библиотека Новосибирского государственного технического университета;
- Научная библиотека Ставропольского государственного аграрного университета;
- Псковская областная универсальная научная библиотека и др.
Система менеджмента качества библиотеки является частью системы менеджмента качества Томского политехнического университета. Научно-техническая библиотека университета стала первой библиотекой в России, получившей сертификат на соответствие системы менеджмента качества в области предоставления информационно-библиотечных услуг требованиям международного стандарта ISO 9001:2000. 
В течение 2003 года в библиотеке велась работа по созданию и внедрению системы менеджмента качества, которая завершилась сертификационным аудитом на соответствие требованиям стандарта. Следует подчеркнуть, что библиотека сертифицировалась по всем разделам стандарта.
По приказу ректора была проведена организационная работа: назначен уполномоченный по качеству в лице заместителя директора, составлен план работы. Группа сотрудников библиотеки прошла обучение в Сибирском сертификационном центре. Большинство из главных специалистов вошли в состав рабочей группы, которая должна была внедрять систему менеджмента качества в работу библиотеки под руководством Уполномоченного по качеству.
В коллективе библиотеки были проведены мотивационные семинары, объясняющие цели и задачи внедрения системы менеджмента качества. Был создан информационный стенд, на котором размещались сообщения о проходящих и предстоящих мероприятиях по внедрению системы менеджмента качества, страница на сайте библиотеки.
Трудность состояла в том, что теория и практика внедрения стандартов ИСО охватывала промышленное производство, сферу услуг, но опыта сертификации информационных и библиотечных услуг не было.
При внедрении системы менеджмента качества применялись все 8 принципов, но особое значение имел принцип процессного подхода, позволяющий рассматривать все технологические процессы библиотеки во взаимосвязи и взаимодействии.
Прежде всего, в результате проведенного анализа библиотечной технологии выявили основные технологические процессы (бизнес-процессы): 
• комплектование фонда, 
• обработка документов и создание справочно-поискового аппарата, 
• организация и хранение фонда, 
• предоставление информационно-библиотечных услуг. 
Одновременно определили их собственников (хозяев), описали процессы, установили цели и индикаторы эффективности каждого процесса, определили необходимые ресурсы. При этом ориентировались на существующие процессы, на действующую технологию, на сотрудников, знающих основные процессы и умеющих ими управлять. В основу были взяты действующие в библиотеке нормативные документы, положения и 
технологические инструкции. 
Были определены исполнители каждой операции, четко распределены обязанности по их выполнению, при этом особое внимание было уделено закреплению достаточного, но не излишнего числа исполнителей. Операции были распределены между исполнителями согласно своей сложности и важности, а также квалификации и компетенции исполнителей. Были написаны документированные процедуры на каждый основной процесс и рабочие инструкции на операции. 
В настоящее время документация системы менеджмента качества библиотеки Томского политехнического университета содержит 10 документированных процедур, 14 должностных инструкций, 38 рабочих инструкций на технологические процессы, 19 форм для записей по качеству. Каждая операция обеспечена технологической документацией – рабочей инструкцией, которая находится у исполнителя и актуализируется при каждом изменении в процессе или операции. 
Внедрение системы менеджмента качества стало одним из итогов работы библиотеки университета в рамках реализации проекта «Совершенствование информационной среды Томского политехнического университета на основе развития и управления библиотечными ресурсами», осуществляемого по программе Национального фонда подготовки кадров и финансовой поддержке Международного банка реконструкции и развития.
Научная библиотека Новосибирского государственного технического университета, приступая в 2004 г. к работе по внедрению системы менеджмента качества в свою деятельность, в 2003 г. успешно прошла внутренний диагностический аудит на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в рамках внутривузовской научно-исследовательской работы университета, что свидетельствовало о достаточно высоком уровне ее работы.
В ходе проверки были отмечены сильные стороны работы библиотеки: наличие четкого представления о миссии, целях и задачах подразделения, документально оформленная организационная структура, планирование процессов, контроль за исполнением решений, наличие локальной библиотечной сети и т.д. К слабым сторонам работы было отнесено: недостаточное ресурсное и техническое обеспечение, территориальная разобщенность, низкий уровень образования сотрудников в области автоматизации.
К подготовке стандарта в области управления информационными ресурсами по пункту 7.2. «Процессы, связанные с потребителями». (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) библиотека приступила в феврале 2004 г.
В библиотеке была организована рабочая группа, в которую вошли администрация библиотеки и руководители основных структурных подразделений, деятельность которых попадала под намечаемую сертификацию, назначен уполномоченный по качеству и составлен план работы. 
План работы включал основные этапы разработки системы менеджмента качества:
1. Обучение и информирование сотрудников библиотеки, проведение мотивационных семинаров. Ответственность руководства;
2. Самооценка деятельности библиотеки;
3. Определение основных функций процесса и ответственных;
4. Документирование системы менеджмента качества;
5. Внутренний аудит;
6. Сертификационный аудит;
7. Постоянное улучшение.
Большое внимание на первом этапе внедрения системы менеджмента качества было уделено определению таких понятий как миссия и политика библиотеки в области качества, определению целей и задач библиотеки, которые были документированы. Кроме того, важная роль отводилась обучению и информированию библиотекарей.
Информирование сотрудников и пользователей проводилось через информационный бюллетень библиотеки, отчеты руководства на методических советах и рабочих совещаниях. Обратная связь с потребителями осуществлялась через анкетирование сотрудников и читателей, а также форум библиотечного web-сайта.
Второй этап разработки системы менеджмента качества библиотеки заключался в проведении библиотекарями анализа общей деятельности библиотеки для сравнения текущего состояния системы менеджмента качества с требованиями стандарта. В процессе самооценки были определены слабые места, требующие усовершенствования.
Самым сложным и ответственным, при разработке стандарта, стало применение принципа процессного подхода. Для упорядочения и улучшения функционирования библиотеки, необходимо было определить и описать основной библиотечный процесс "Управление информационными ресурсами библиотеки", определить цель, входные и выходные данные, ответственность должностных лиц, определить последовательность и взаимодействие всех объектов процесса, определить критерии, необходимые для обеспечения результативности управления, обеспечить наличие ресурсов для поддержки процесса.
В итоге процесс «Управление информационными ресурсами библиотеки» был разделен на функции:
· Комплектовать библиотечный фонд;
· Обработать документ, формировать справочный аппарат;
· Организовать и хранить фонд;
· Использовать библиотечный фонд.
Одним из необходимых условий сертификации системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта является ее документирование. Описание основных процессов позволило создать основу для документирования системы менеджмента качества, которая должна содержать:
· Политику в области качества – общие направления деятельности организации в области качества;
· Руководство по качеству – описание системы менеджмента качества организации;
· Документированные процедуры;
· Рабочие и должностные инструкции, положения о подразделениях;
· Записи по качеству – образцы, формы и т.д.
В настоящее время в библиотеке разработана номенклатура дел и продолжается работа по подготовке новой документации системы менеджмента качества. В новые документы вошли: стандарт предприятия «Управление информационными ресурсами библиотеки», который является основным документом, реализующим требования системы менеджмента качества, с учетом требований системы менеджмента качества отредактированы 82 должностные инструкции и 34 положения об отделах и структурных подразделениях, разработаны 42 технологические инструкции на основные библиотечные процессы.
Научная библиотека Ставропольского государственного аграрного университета при внедрении системы менеджмента качества, в первую очередь, определила миссию, цели работы, принципы действия библиотеки:
Миссия библиотеки заключается в следующем:
•	Обеспечение свободного доступа к информации, ИНТЕРНЕТ, литературе, предоставление качественных библиотечных услуг.
•	Использование всех современных информационных средств и технологий.
•	Активная роль в информационно–образовательной деятельности университета.
•	Подготовка, развитие и личностное совершенствование квалифицированных конкурентоспособных специалистов.
Цели:
•	Стать информационным центром, обеспечивающим пользователям оперативный, свободный и комфортный доступ к мировым информационным ресурсам для подготовки специалистов на уровне мировых квалификационных требований.
•	Обеспечить информацией образовательный процесс.
•	Расширить возможности поиска и заказа документов.
•	Обеспечить процессы модернизации научной библиотеки для повышения качества 
•	Сократить время для выполнения гарантированного и сервисного обслуживания пользователей.
•	Стать центром культурной и общественной жизни университета и занять ключевые позиции в научно – образовательном процессе. 
•	Принцип действия:
•	Улучшение качества на всех стадиях процессов системы менеджмента качества.
•	Мотивация персонала научной библиотеки на обеспечение качества и повышение квалификации.
•	Определение новых процессов и услуг для их улучшения.
•	Проведение систематических бенчмаркинговых и маркетинговых исследований.
•	Изучение требований пользователей и их ожиданий.
•	Уважение Кодекса библиотекаря, правил работы, документов системы менеджмента качества.
В Псковской областной универсальной научной библиотеке начали с того, что была тщательно разработана система горизонтальных связей, процессы были обеспечены технологическими картами и матрицами обоюдной ответственности, а внедрением системы менеджмента качества в библиотечную практику занимается рабочая группа по качеству. В нее входят лучшие профессионалы – заведующие структурными подразделениями библиотеки, в том числе два специалиста, имеющие сертификаты на проведение внутренних аудитов по системе менеджмента качества. Поскольку в управлении качеством все больше возрастает роль персонала библиотеки в целом и каждого ее сотрудника в отдельности, дирекция, работая над внедрением менеджмента качества, особое внимание уделяет именно этому, «человеческому фактору».
Сотрудники библиотеки уверены, что совершенствование деятельности невозможно без периодического анализа работы по качеству и ее результатов. Благодаря такому анализу в динамике и по итогам удается наметить и реализовать правильные шаги в улучшении деятельности.
На базе библиотеки был открыт Федеральный центр непрерывного образования библиотекарей Северо-Западного региона, создана и уже три года действует Всероссийская школа качества. 
В 2006 г. библиотека стала дипломантом премии Правительства РФ в области качества. И это впервые среди учреждений культуры в РФ.
Итак, можно сделать вывод, что библиотеки при внедрении системы менеджмента качества столкнулись с одними и теми же проблемами: недостаточно опыта сертификации информационных и библиотечных услуг, недостаточное ресурсное и техническое обеспечение библиотек, низкий уровень образования сотрудников в области автоматизации и т.д.
Схема внедрения системы менеджмента качества примерно такова:
- организация рабочей группы;
- определение миссии, стратегии библиотеки;
- назначение уполномоченного по качеству;
- составление плана работы;
- составление документов системы менеджмента качества;
- внедрение в работу системы менеджмента качества;
- анализ работы по качеству и ее результатов.
Система менеджмента качества – важный инструмент в управлении деятельности любой организации, в том числе и библиотек. Поэтому каждая библиотека должна стремиться к следующим показателям своей работы:
- Максимальный учет потребностей пользователей;
- Оптимальная организационная структура;
- Единая система документации;
- Эффективное управление процессами;
- Максимальная реализация возможностей сотрудников;
- Повышение имиджа библиотеки.

Список литературы

1. Акинфиева, О. У вас проблемы? А у нас их решение!: как добиться успеха? Готовы поделиться опытом / О. Акинфиева, Н. Антонова // Библиотека. – 2006. - № 1. – С. 60-64.
2. Дрешер, Ю. Н. Система управления качеством / Ю. Н. Дрешер, Т. А. Атланова // Научные и технические библиотеки. – 2005. - № 12. – С. 3-14
3. Ермаков, С. Знакомьтесь: ISO 9001 / С. Ермаков // Техника молодежи. – 2005. - № 5. – С. 38-39.
4. Маслов, Д. Применение функциональной модели оценки менеджмента для достижения устойчивых конкурентных преимуществ / Д. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилиши // Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. - № 3. – С. 10-31
5. Меркулов, Г. Г. «Спасение надо искать в качестве работы / Г. Г. Меркулов // Библиотека. – 2004. - № 9. – С. 75-76.
6. Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000: политика, оценка, формирование, ресурсы / В. А. Никитин. – М. [и др.] : Питер, 2002. – 262 с.
7. Объявлен конкурс 2007 года на соискание премий правительства Российской Федерации в области качества // Управление качеством. – 2007. - № 6. – С. 2.
8. Павлова, В. Школа качества / В. Павлова // Библиотека. – 2007. - № 7. – С. 27-29.
9. Симаровская С. Г. Внедрение системы менеджмента качества в деятельность Научно-технической библиотеки Томского политехнического университета / С. Г. Симаровская, Л. Н. Онищук // Информационный бюллетень РБА. – 2004. - № 32. – С. 70-71.
10. Управление библиотекой: учеб.-практ. пособие / сост.: С.А. Аверьянов и др.; науч. ред.: А.Н. Ванеев, Ж.С. Шадрина. - СПб. : Профессия, 2003. - 302 с.